Căn cứ theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP)

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

  • Giao sai mã phụ kiện, sai chủng loại màu sắc, sai kích thước hoặc không khớp với đời xe đã đặt.
  • Sản phẩm bị trầy xước nặng, móp méo, nứt gãy mối hàn do quá trình vận chuyển.
  • Thiếu ốc vít, long đền, pát liên kết hoặc phụ kiện đi kèm theo quy chuẩn đóng gói.
  • Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, chế độ bảo hành hoặc thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, nhân viên kỹ thuật.

2. Phương thức tiếp nhận và thời hạn gửi khiếu nại (Khoản 1 Điều 7)

  • Các phương thức tiếp nhận trực tuyến:
  • Hotline / Zalo tiếp nhận: 0886159093
  • Email tiếp nhận thông tin phản ánh: dagkapvjet@gmail.com
  • Biểu mẫu liên hệ trực tuyến tại website: https://mbikervn.com/
  • Thời hạn gửi khiếu nại của khách hàng:
  • Lỗi giao sai mẫu mã, thiếu linh kiện, hư hỏng ngoại quan khi nhận: Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
  • Lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình gá lắp hoặc sử dụng: Trong suốt thời hạn bảo hành của sản phẩm.

3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý khiếu nại (Khoản 2 Điều 7)

  • Bước 1 (Tiếp nhận & Xác nhận): Khách hàng liên hệ qua Hotline/Zalo hoặc Email, cung cấp mã đơn hàng và hình ảnh/video phản ánh. Bộ phận CSKH lập mã hồ sơ theo dõi và phản hồi xác nhận thông tin ban đầu.
  • Bước 2 (Kiểm tra & Đối soát): Phối hợp với xưởng gia công cơ khí, bộ phận kho vận và đối tác giao vận logistics để kiểm tra nguyên nhân sự cố trong vòng 02 – 03 ngày làm việc.
  • Bước 3 (Đề xuất giải pháp & Thống nhất): Đưa ra phương án giải quyết (gửi bù phụ kiện thiếu, đổi sản phẩm mới, tiếp nhận căn chỉnh/sửa chữa tại xưởng hoặc hoàn tiền) và thống nhất phương án với khách hàng.
  • Bước 4 (Thực thi & Hoàn tất): Xuất kho đổi sản phẩm đúng, chuyển phát bù linh kiện thiếu hoặc hoàn tiền đơn hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc.

4. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến (Khoản 3 Điều 7)

  • Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng.
  • Thời hạn giải quyết cụ thể cho từng trường hợp:
  • Khiếu nại thiếu ốc vít, pát liên kết hoặc phụ kiện đi kèm: Gửi chuyển phát nhanh bổ sung trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
  • Khiếu nại giao sai mã sản phẩm, sai màu sơn hoặc cong vênh do vận chuyển: Hoàn tất thẩm định và xuất đổi mới trong vòng 02 – 04 ngày làm việc.
  • Khiếu nại lỗi kỹ thuật lắp ráp, lệch lỗ ốc pát hoặc nứt gãy mối hàn: Bộ phận kỹ thuật cơ khí thẩm định và đưa ra phương án xử lý (đổi mới hoặc hỗ trợ gia công lại) trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.
  • Khiếu nại yêu cầu hoàn tiền: Chuyển khoản hoàn tiền trong vòng 03 – 05 ngày làm việc kể từ khi nhận lại sản phẩm hoàn về kho.

5. Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (Khoản 4 Điều 7)

Nhằm đảm bảo quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh chóng, minh bạch và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng, Công ty TNHH Thương mại Thảo Hà triển khai các biện pháp và công cụ hỗ trợ chuyên dụng sau:

Biện pháp tiếp nhận kiểm tra thực tế tại xưởng: Khách hàng có thể mang trực tiếp phương tiện và phụ kiện đến kho xưởng tại Lô 9-10 KCN Tây Bắc Ga, phường Đông Cương, TP. Thanh Hóa để đội ngũ thợ kỹ thuật gá lắp và căn chỉnh hoàn thiện trực tiếp trên xe.

Công cụ quản lý dữ liệu đơn hàng và lịch sử trao đổi trực tuyến: Hệ thống quản trị website mbikervn.com lưu trữ toàn bộ dữ liệu đơn hàng, thông tin đời xe đã tư vấn, phiếu xuất kho và hình ảnh sản phẩm trước khi đóng gói, giúp đối chiếu xác thực thông tin ngay khi nhận được phản ánh.

Công cụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến qua Video Call / Zalo: Cung cấp kênh kết nối trực tiếp qua Zalo 0886159093, cho phép kỹ thuật viên cơ khí trực tiếp quan sát vị trí lắp ráp trên khung xe thực tế của khách hàng, từ đó chẩn đoán lỗi lệch pát, hướng dẫn căn chỉnh từ xa hoặc xác nhận nhanh lỗi chế tạo.

Công cụ tra cứu và đối soát dữ liệu hành trình logistics: Tích hợp hệ thống theo dõi mã vận đơn điện tử với các đơn vị giao hàng (Viettel Post, GHTK, GHN…), kết hợp hình ảnh/video ghi nhận tại thời điểm bàn giao bưu kiện để xác định rõ trách nhiệm khi phụ kiện bị móp méo, trầy xước nước sơn.

Biện pháp xử lý tài chính linh hoạt & cam kết bồi hoàn: Áp dụng cơ chế ưu tiên hoàn tiền chuyển khoản ngay trong 03 – 05 ngày làm việc đối với các đơn hàng lỗi kỹ thuật không có sản phẩm thay thế tương đương.